Percurso Equipas · Módulo 06 · 12 minutos
Responder a emails difíceis
Para o email que custa a escrever.
Reclamações, cobranças e encaminhamentos são o dia-a-dia de qualquer PME. Por serem emocionais, é aí que a IA mais ajuda: dá distância, estrutura e um tom equilibrado.
Quatro passos
- Respire. Não responda a quente.
- Identifique a preocupação real de quem escreveu.
- Peça à IA uma resposta que reconheça o problema, proponha solução e assuma o acompanhamento.
- Reveja: confirme prazos e compromissos e retire dados pessoais.
Pedido-modelo
Responde a este cliente chateado.
És o apoio ao cliente da [empresa]. Um cliente enviou a mensagem abaixo, insatisfeito com [problema]. Escreve uma resposta que: (1) reconheça o problema e mostre empatia; (2) proponha uma solução concreta e um prazo; (3) assuma o acompanhamento. Tom profissional, sóbrio e colaborativo, nunca defensivo nem demasiado efusivo. Máximo 150 palavras, português de Portugal. Mensagem do cliente: [colar, sem nomes nem contactos].
E para escrever um escalonamento
Seja claro: o problema em pontos. Dê o contexto necessário, sem dados confidenciais. E sugira já uma solução.